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在宅ワーク需要が増え、今後は自宅で電話対応する方も増えてくると思います。今回は、お客様対応を行なっていく中で、私が気をつけている部分について記載したいと思います。

もくじ

1. 第一声が全てを決める！
2. 対応中にパートナリングを組むテク！
3. ちょっとしたミスから笑いへと発展！
4. クローズ時の一言で印象がグッと変わる！
5. お客様の感情に合わせて声色を変える！
6. 怒っているお客様への対応はどうしたら…
7. 今回の記事のまとめ

実は、お客様に良い印象を与える上で第一声が全てを決めるって知ってましたか？何故第一声がその後の対応を大きく左右するのでしょうか？

それは…

あなたが困り果てて、コールセンターに電話したとします。そんな中、電話口の相手が弱々しい第一声で「お電話ありがとうございます…。」と不安そうに電話に出たとしたら、こちらも不安になりませんか？

一方、あなたが困ってコールセンターに電話した際に「お電話ありがとうございます！担当〇〇です！」とハキハキした対応だと、この人になら任せられるかも！という安心感を与えられます。

コールセンター初心者にありがちなのが、不安で声が小さくなってしまう事です。しかし、それだと電話口の相手を不安にさせてしまいます。もし、対応ができなくて困ったとしても、あなたの周りで助けてくれる人がいます！しっかり声を出して、お客様に安心してもらえるように心がけてみましょう♪

対応中にパートナリングを組むテク！

パートナリングとは、簡単にお伝えするとお客様と仲良くなることです。私がいつも使うのは、相手の気持ちに立った言葉掛けです。

例えば、電話口でお子様の泣き声が聞こえたとします。そんな中それを無視して、そのまま対応を続けたとしたら「確かに困っているんだけど子供も泣いてるし…。」という気持ちが出てくるかもしれません。

しかし、ちょっと電話口に耳を澄ましてみて「お子様泣いてますけど大丈夫ですか？」と気遣いができれば、一気に距離が近づきます。

応用編として、インターフォンが鳴った際に「インターフォンが鳴られてますけど大丈夫ですか？」とお伝えすることも出来る様になります。

• この方法はお客様との良好な関係が築けた時のみ使用してください。
• お急ぎのお客様の対応時だと逆にキレられることがあります。

ちょっとしたミスから笑いへと発展！

ちょっとした言い間違いやミスから、笑いへ発展することがあります。笑いは人を、心地よくさせます！

お客様には内緒ですが、狙ってミスすることがあります。

例えば、私がよく使うテクニックとして「電話番号を復唱いたします。〇〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇ですね。」とわざと電話番号を変な場所で切って、お伝えしたりしています。

お客様からすると、違和感で笑ってくれたりします。お客様から笑いが取れたということは、その後の案内がしやすくなります。

• この方法は高度なテクニックです。
• 名前や住所などで行うと失礼にあたりますので注意が必要です。

クローズ時の一言で印象がグッと変わる！

電話を終える時、そのまま「失礼します。」と電話を終えていませんか？

それは勿体ない！

例えば、お客様はこのお電話を終えた後にお店に出向くとします。それは絶好のチャンスだと思って「来店時にはお気をつけて！」と気遣うことができれば、グッと印象が良くなります。

その他の例をあげれば、このような対応もできます。店頭での対応を終えて、帰宅されるお客様へ「気をつけておかえりくださいね！」と一言そえてあげる事もできちゃうんです！

お客様の感情に合わせて声色を変える！

お客様の声色によって、こちらの対応によってお客様の感情は目まぐるしく変わっていきます。例えば、お客様にとって都合のいい対応をすれば、顧客体験としては悪くないので好印象となるでしょう。

しかし、お客様にとって都合の悪い対応であれば、悲しい口調になったり、かと思えば急に強い口調になり時には怒り狂うこともあります。そんな時、淡々と口調を変えずに対応を続けると、更に温度感が高くなることは避けられません。

しかし、お客様の感情に合わせて口調を変えると、少しづつ感情が治まってくる方もいらっしゃいます。応用編として、急いでいると明らかにわかるお客様への対応として、こちらも急いでいと言わんばかりに口調を少し早めるととてもいいです！

怒っているお客様への対応はどうしたら…

代替案を探して納得してもらう

先にお伝えしたように、激昂しているお客様に「できない」などの否定語は、自身が否定されているように感じられ怒りを生みます。

回避方法として「〇〇は叶いませんが、〇〇なら行っていただけます。」と代替案が出せるのであれば、一番いい形でしょう。

代替案が出せないのであれば納得のいく理由を伝える

もし、代替案が出せない場合は「〇〇したいところですが、〇〇という理由があり行えません。」と理由を付けて話しが出来ると、納得していただける確率が上がります。

お客様に考える時間を与えるために折り返し対応にする

お客様が激昂している中での対応は、対応者はかなりしんどいです。しかし、それは激昂しているお客様も同じ様にしんどいのです。

理想としては、電話を切る前に怒りの全てを吐き出してもらいます。その後折り返すと、怒りが少なくなり対応しやすくなる可能性があります。

今回の記事のまとめ

今回は初級編から高等テクまで、記事にさせていただきました。コールセンターというお仕事は”簡単”と言いますが、そうではありません。時にはお叱りだって受けます。

そんな大変な仕事を、超楽だという輩はどいつだ！（筆者、お前だろW）

私の会社は、室内に外を見る為の窓が無いのであまりいい環境ではありません…。そんな中でも、お客様との会話を大切にしながら対応しております。

この記事が少しでも誰かの役に立つことを願って…。