コールセンター｜クレームや苦言の対応マニュアル4選

コールセンターでは、苦言をおっしゃられる方もいらっしゃいます。それは、対応に関してのクレームだったりお客様によって様々です。一体どんな苦言があるのか、今日はそんな記事を書いてみたいと思います。

どんな苦言が入電として入ってくるの？

コールセンターに入ってくる苦言は、人それぞれ怒りの矛先がちがいます。その矛先が何なのかしっかり把握して対応することによって、怒りのボルテージを下げることができます。電話を受けてからずっと怒りの状態だったとしたら、ビビってなかなか対応が前に進まなかったります。

思っていたサービスが受けられなかったり、店舗ありきのコールセンターであれば店員さんに怒ってコールセンターへということもよくあります。また、企業の苦言の場合は本社に電話がいくこともあります。

電話で対応していくにあたって、初心者あるあるが対応する手順がわからず遠回りしてしまうケースです。電話対応がどうしても伸びてしまいますので、それが苦言に繋がってしまうことがあります。

製品がうまく使えなかったり、はたまた故障していて使えなかったことに対する怒りを訴えられる方もいらっしゃいます。こうした方はすぐ製品を送るように等、構無茶をおっしゃられることが多いです。

1時後に折り返すと約束しておきながら、折り返しが無かった場合に苦言としてこちらに電話が入ります。これは確実に、こちらの対応に関しての苦言となりますので気をつけるべき対応の一つになります。

上のポイントを見ていただくと分かるように、会社起因苦言と製品本体の苦言、そして対応者本人に対する苦言などに分類できます。そして、お客様から怒鳴られると対応者もだんだん悲しくなったり熱くなったりします。

お客様としては、自分のことをわかって欲しいのではないかと思います。もしその問題が解決しないのだとしても、聞いてもらえたという満足感があれば少しはイライラが改善されるのだと信じて私は対応しております。

実際に私もそうなのですが、苦言の対応が来ると焦ったりお客様が無茶をいう場合は言い返しそうになります。しかし、そのような対応をすれば逆に炎上して対応どころでは無くなります。

しかし、苦言に対する対応は嫌なことだけではありません。中には、「あなたが対応してくれてよかった。ありがとう。」最後にお伝えいただくことがあります。私はここが最終ゴールだと思っています。

企業に怒りをお持ちの場合、「〇〇という対応をされたら、私でも憤を感じます。」といったような対応に関しての怒りを伝えます。企業を批判しないように、しかしお客様に寄り添った対応をするテクニックです。

あまりにも対応に時間がかかり過ぎたり、間違った対応になった場合にあなたに怒りが向きます。その場合は対応者を変えることができるのであればベストです。変えられない場合は、軌道修正が大切です。

製品が故障で使えないなどでの怒りの場合、「〇〇が使えずご不便をおかけして、申し訳ございません。」と初回で謝罪することが大切です。この謝罪の有る無しで、今後の対応が左右されます。

時間が守られず、怒りに繋がることがあります。通常は時間を伝えて対応することがいいのですが、折り返しになる場合は時間の確約はせず、ぼかして伝えるのがいいです。時間が守られないことが苦言へ繋がります。

どんなに気をつけて対応していても、お客様の怒りポイントは様々です。そして、自分の対応起因で苦言に発展した上に、自分でその間違いを訂正する場合はかなり苦しくなります。

しかし、自分起因の場合は謝罪するほかありません。なかなか怒りが収まらないお客様もいらっしゃいますが、折り返しをしたことにより落ち着いていらっしゃるお客様もいらっしゃいます。

折り返しができるなら有効活用しよう！

今回は苦言に対する対処方法について、記事にしてみました。電話が入ってきて既に怒っていらっしゃるお客様に当たると、一瞬ドキッとして嫌な汗が出てきます。しかし、しっかりお客様の意見を聞いて対応していくと、対応中にお客様の怒りが消えていることもあります。

また、対応中に顔の表情が伝わるような声色をすると、かなり対応がスムーズになります。怒っているのに、相手が棒読みで何かをいっているとイライラして来る方が多いようです。怒っているお客様へは、声色で顔の表情が分かる対応を心がけるといいでしょう。

今回も記事を読んでいただきありがとうございます！