コールセンター|コールセンターではサポーターさんがいるのが当たり前!筆者がサポート側になって感じたこと!

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コールセンターのお仕事では、知識がある程度備わってきたら上の立ち位置に上がることができます。そして筆者も、例に漏れず知識があるために上の立ち位置に今回上がらせていただくことになりました。そこで、今回は上の立ち位置に上がったときの葛藤について記事にしたいと思います。

もくじ

  1. てんやわんやなお仕事の全貌
  2. すぐさま回答が出せずに困ってしまう
  3. 内容が見えてこないエスカレーション
  4. どうしたら伝わるのか考えた
  5. 今回の記事のまとめ

てんやわんやなお仕事の全貌

筆者が働いているコールセンターでは、今まさに繁忙期の真っ最中です。繁忙期とは、ひっきりなしに電話がかかってくる時期のことを指します。そして、そんな時に人手不足からサポートされる側からサポートする側に勝ることになったのですが、現状筆者自身もてんやわんやしています。

また、お仕事をしていく中で知識がどうしても必要となります。そのため、すぐに資料などを提示できないとこの仕事はできないと思ってもらっても過言ではないと筆者は思います。そのことを踏まえても、筆者はまだまだ知識不足だと思う今日この頃ですが、今日あった出来事を書きます。

現状、数秒に一本電話が入ってくる状態です…。

すぐさま回答が出せずに困ってしまう

筆者は、在宅で仕事をしています。そして、お客様を待たせている以上長時間保留にはできない状態です。そのため、急いで回答を出さなければなりません。しかし、その回答の知識がない場合は筆者側でも調べて回答を出すので、なかなか答えが出せずにいることも多いです。

在宅でのサポートの方法とは

  1. チャットツールでHelpが入る
  2. それにしたがってサポートする方に電話する
  3. 数分といった限られた時間の中で答えを探し出す
  4. サポートを受けられた方と電話を終える

この手順を考えると、Helpが入ってからサポートに入るまで数秒を要する上に内容が難しければそれだけ時間が掛かるということです。そのため、限られた時間を有効活用するためにはどの資料がどこにあるのかしっかり把握しておく必要があります。

まだまだ、筆者は慣れていない部分があります…。

内容が見えてこないエスカレーション

まだまだ慣れていない部分が、こうしたところで出てきます。サポートされる方の話をきちんと聴いているつもりなのですが、内容が全然入ってこないパターンがあります。それは、筆者に問題があるときもあります。しかし、そうしたエスカレーションの中にはお困りポイントが見えないこともあります。

何故筆者が理解できないのか考えてみた

  • 今まで対応したことが無いため筆者が内容理解できない
  • お伝えいただいている内容にまとまりがないため内容理解に時間が掛かる
  • 聞けている内容が少ないため資料が提供できない
  • その他諸々…

一番上位にきている対応したことがないについては、筆者の問題なので改善する必要があります。しかし、その他の部分に関しては少ない言葉でいかに理解してもらえるのか思考錯誤が大事です。今回は、筆者が実演してどうしたらすぐ対応しやすくなるのか考えてみたいと思います。

どうしたら伝わるのか考えた

今回も、筆者が実演してどうなるのか一緒に考えてみたいと思います。皆さんも、一緒に考えてみてください。こちらを考えることによって、説明力が身につくと思います。そのため、全く勉強にならないのではなくちょっとした頭の体操になるかもしれません。

お題:LINEが使用できなくなった

  • いつ頃から使えなくなったのか
  • 使えなくなったきっかけはあるのか
  • LINEのアプリケーションは入っているのか
  • エラーが出ていたりするのか
  • その他諸々…

この内容を確認しておけば、素早く内容の共有ができるかもしれません。しかし、逆にこのような内容を聞かずにエスカレーションをすると内容がわからないため、もう一度確認してもらうハメになります。これでは、時間も勿体無いと筆者は思ってしまいます。

今回の記事のまとめ

今回は、初めてサポートする側の立ち位置に上がってみました。それは、筆者の挑戦でもありました。今まで逃げてきた部分もあり、今回はお試し体験としてやってみることに決めました。しかし、筆者はお客様対応向けな気がしており、もしかしたらまたお客様対応側に戻るかもしれません。

しかし、とても貴重な体験をさせていただきました!

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