仕事の雑学|人に説明できて初めて物事を理解出来る

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コールセンターで仕事をしていて、感じていることがあります。それは、人に説明してそれが理解してもらえるということは自分自身がきちんとその物事に対してしっかり理解出来ているんだということです。その道のプロフェッショナルになる、それは物事を人に説明できるかどうかだと思います。

もくじ

  1. 理解が薄いと対応時間が長くなる
  2. 理解していないとどうなる?
  3. 理解するということは?
  4. 今回の記事のまとめ

理解が薄いと対応時間が長くなる

コールセンター(受信)の仕事は、お客様がわからないことをわかるようにしていくことが求められます。しかし、案内する自分が伝えてお客様が全く理解できていないという事は自分自身の説明が悪いか、はたまた自分が理解できていないかお客様の知識が少ないかだと思います。

もしお客様の知識が少ないのだとしても、自分自身の言葉でなんとかレベルを引き下げて理解してもらう必要があります。もしかしたら、自分が話している内容が専門用語をバリバリ使っていてお客様からしたらわかりにくくなってしまっているかもしれません。

このような対応では時間がかかるどころかお客様に怒りを与えることも…

理解していないとどうなる?

理解せずにお客様対応していくと、最悪な結果しかありません。案内が遠回りすることもありますし、自分一人だけでは解決できないことにも繋がってきます。では、今回は電話対応を基準に理解せずに対応すると、どのようなデメリットが生まれるのか見ていきましょう。

デメリット1:お客様をどう対応すべきか見えてこない

電話対応をする中で、どのような対応をすればいいのか話しながら組み立てを行っています。しかし、その組み立てができないということはお客様の話が理解できていません。また、しっかり理解できていないと全然違う対応をしてしまうこともあります。

デメリット2:通話の対応時間が伸びる

大抵のコールセンターでは、対応時間が重視されていることが多いです。なぜかというと、電話を取った件数がお金になるからです。しかし、対応時間が長引くと成績に対して言われるためデメリットでしかありません。成績を残しておけば”何も言われない”にシフトできます。

デメリット3:お客様を怒らせる

フリーダイヤルのコールセンターならまだいいですが、ナビダイヤルのコールセンターなら間違いなくお客様を怒らせます。時間がかかることは、それだけお客様を苛立たせています。また、保留音がうるさいなどの苦言にまで発展してしまいます。それは、あまりよくありません。

デメリット4:折り返し対応が増える

コールセンターでは、折り返し対応してもいいところもあります。しかし、折り返しの成績もみられていたりするのであまりよくありません。コールセンターは成績重視なところもありますので、成績がよければ何も言われないこともありなんだか変な感じではあります。

理解するということは?

理解して話すことは、対応が素早くなるという事です。対応が早くなると、自分自身も楽になります。学校の授業だと、先生の授業を聞いて終わりだったと思います。しかし、コールセンターのように繰り返し同じ内容を対応していくと段々色々なことが資料を見ずとも対応できるようになってきます。

また、理解が進むと応用編だったとしても基本の対応を組み立てて対応ができるようになってきます。理解して対応できると、残業も減らせるかもしれません。しかし、資料を見ずに対応することへのデメリットとして資料がアップデートされた時に気づきにくいということです。

今回の記事のまとめ

理解するということは、他人に説明ができることだと思います。説明ができるということは、その物事をしっかり把握できていると考えていいのではないでしょうか。学校の授業はインプットだけしかしないので、アウトプットの場として子どもたちにミニ授業をさせてみるなんてものも楽しいかもしれません。

理解が深まると自分を必ず楽にします!

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