コールセンター｜今日実際に対応させていただいたお客様！どうしたらいいのか分からない場合は黙々と話を聞いて絶妙なタイミングで相槌を打つべし！

今日は電話を取っていると、最後のお客様はちょっと癖がある方でした。ただ、お話を聞いていく中でこちらの対応がそのようにさせてしまっているところがあります。もちろん、お客様の特性などもそこには含まれてきます。一概に対応者だけの責任とは言えない、それが真実です。

最後に入ってきた電話

もうすぐで電話対応を終えるという時間に、一本の電話が入ってきました。それは奇妙なお客様で、個人情報を全く教えてもらえませんでした。そして、以前の対応で嫌な思いをしたと一方的におっしゃいます。サポートしたいと筆者はずっとお伝えしていましたが、拒否され電話を切ってもいただけません。

筆者はというと、どうしていいのか分からずお客様がどのようなことに苦言があるのかしっかり話を聴取させていただきました。するとお客様は、以前からこちらの対応に対して苦言があるようでした。筆者は対応できない以上、お客様のお話をただ相槌を聴きながらじっと聴くことしかできなかったのです。

以前は、一般の方と同じお客様だったかもしれません。しかし、こちらの対応に納得いかない場合一回の対応だけでもモンスター化することがあります。ただ、モンスター化してしまうのはなにもお客様だけのせいではありません。こちらの初回の対応次第で、お客様の感じ方や捉え方が変わってきます。

しかし、何度も電話をかけられるお客様に至っては初回の電話かどうか不明です。そうしたお客様は、一般の方と少し違う角度でお話されます。また、こちらの話の腰を折ったり声を荒げたり、はたまたこちらの話の揚げ足を細かく指摘される方もいらっしゃいますのでこちらとしては困ってしまいます。

実はこうなるのは、原因があります…。

筆者は以前、この法則を知らなかったためお客様へ向けて色々お伝えしていました。しかし、そうしたお客様はというと、こちらの意見を聞きたいのではなく自分のことを聞いて欲しいだけの方が多いです。その原理が分からずにいると、お客様を逆上させてしまいます。

お客様のお話をしっかり聞いていると、やがてお客様は落ち着いて来ることが多いです。そのため、最後まで話を聞いてこちらが譲歩してあげれば必ずお客様は少しずつ心を開いてくれます。しかし、手強い方もいらっしゃるのでなかなか難しい方もいらっしゃいますね。

しかし、そうした方を攻略するのはゲームと一緒です！

皆さんは、何か困った時に電話されると思います。その中で、非常にイライラする対応に当たることもあると思います。筆者が逆にコールセンターに架けたとしたら、どんなことがイライラする対応になるのか考えて列挙してみたいと思います。皆さんも、一緒に考えてみてください。

このような対応にならないために、筆者は様々なことを気をつけるようにしています。どのように注意しているかというと、お客様の懐にサッと入って仲良くなるスキルが筆者にはあります。もちろん、それなりに時間はかかります。しかし、最後にはそうした方こそ感謝されるのでとても嬉しいです。

今回は、筆者が実際に体験したお客様について記事にしてみました。こうしたお客様に当たった時に、まずはお客様どうしたのだろうと考えてみてください。そうすると、心を落ち着かせることができます。そして、絶妙なタイミングで相槌を打つことが求められます。

筆者はというと、相槌ゲームを勝手に行っています！