コールセンター|今日対応させていただいたお客様!話をきちんと聞いて対処すればお客様はこちらの意見をきちんと聞いてくれるって知ってた?

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今回も、今日対応させていただいたお客様について記事にさせていただきます。こちらのお客様、実は前回対応者から電話を切られたとおっしゃっていました。通常、例外なことが起きない限りこちらから電話をお切りすることはあり得ないことなのです。

もくじ

  1. 初めから威圧感たっぷりなお客様
  2. 話を聴くことの重要性
  3. こちらの対応は会社の評価に繋がる
  4. こちらの対応は会社の評価に繋がる
  5. 気持ちを置き換えると対応しやすい
  6. 今回の筆者のまとめ

初めから威圧感たっぷりなお客様

電話がかかってきてすぐ、お客様の話し方に違和感がありました。それは、困ったことを伝えるのでは無くいきなり前回対応のことについて話始めたからです。この対応は長引く気がして、なんだか嫌な予感がしました。しかし、嫌な思いをされたまま電話を終えるのは負けた気がして嫌でした。

筆者が手始めに行ったこと

  • 徹底的にお客様の話を聴いた
  • どこが不満だったのか何度も聞いて確かめた
  • 不満ポイントについては寄り添った対応を心がけた
  • 今回解決されたかったことを聞き逃さなかった
  • どうしたら良い対応になったのか一緒に考えた
  • その他諸々…

筆者が話している感じだと、そのお客様は同じ話をグルグルされる方のような気がしました。つまり、そのようなタイプが苦手なタイプもいるだろうと思うような感じでした。筆者の場合、慣れているのでそこまで違和感を感じること無く結局1時間以上話を聴くことになりました。

お客様のストレスは、マックスにきていたようです…。

話を聴くことの重要性

今回対応したお客様の話を細かく確認してみると、どうやらお客様の勘違いが不安の元凶だったようです。しかし、前回の対応者はそうした話を聞かず一方的に電話を切られてしまったようです。しかし、この行為は後に対応する人に、爪痕と害しか残さないので本当にしないでいただきたいです。

また、お客様の勘違いであったりそこから派生して様々なトラブルを引き起こしていることがほとんどです。今回のお客様も、理解が追いつかず糸が絡まったように頭の中でぐちゃぐちゃになってしまっていたようです。そこを一から説明して、すっきりされるとなんとか話を聞いていただけました。

自身は逃げられても、その後の尻拭いは大変なのです…。

こちらの対応は会社の評価に繋がる

コールセンターでの対応とは、その会社の顔になります。もしその対応で嫌な思いをされるお客様が増えたとしたら、その会社の信用は地に落ちてしまうわけです。実際対応している側には関係無いように見えても、実際はそのことが発端で仕事を失いかねない結果に陥るかもしれませんね。

ただし、正しいことを伝えているのであればいくらお客様が激昂していたとしてもこちらは責められようがありません。つまり、そうした対応は正攻法でいくべきなのです。その時電話を強行手段できったとしても自分の首を自分で締めてしまうようなものなのであまり得策とは言えません。

ただし、タイプが合わないと急いで切りたい気分になることもあるかもしれません…。

気持ちを置き換えると対応しやすい

筆者がお客様対応する中で大切にしている部分なのですが、常にお客様の立場に立って話をさせていただいています。例えば、お風呂の蛇口を捻ったら水しか出ないとします。そうなれば、その日はお風呂に入れないかもしれませんよね。また、温泉にかなければならないかもしれません。

そんな状況下の中で、淡々と対応が進められたとしたらなんだか嫌な気持ちがします。しかし、お風呂に入れなくてお困りでしょうと言った一言があれば、なんだか考えてもらっているような気分になれると思います。このように、ちょっとした気遣いが実は嬉しかったりすると思います。

少なくとも、筆者は嬉しいです!

今回の筆者のまとめ

筆者の対応は、声に感情が出るタイプの対応です。感情豊かな反面、怒りの感情も伝わりやすいので正直難しいです。しかし、良い部分は伸ばして悪い部分は改善できるように筆者も全力を尽くしています。コールセンター の仕事での対応として、怒りの中の本心を探していかなければなりません。

実は、コールセンターの仕事は楽ではなくて奥が深いのかもしれません…。

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