コールセンター|仕事の効率を上げて評価を上げるためのテクニック

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コールセンターで電話を取っていると、スピードや早く電話を切るための技術が問われます。今回はいかにして私がコールを早く終えているのか、後処理を素早くしようと努力しているのか記事にまとめていきたいと思います。

もくじ

  1. 電話を取る上で必要な作業とは?
  2. お客様のお困りごとを把握しよう!
  3. 素早く解決に導くためのテクニック!
  4. 端的に記録を残すテクニック!
  5. 今回の記事のまとめ

電話を取る上で必要な作業とは?

コールセンターの仕事は、お客様の話を聞くだけではなく記録を残すことも重要になってきます。記録を残すことによって、同じ内容で架けてきた時に次回の担当者が案内する足がかりになります。

お仕事内容1:電話で素早くお客様の困りごとを把握する

コールセンターに架けてくるお客様は、なにかしらで困ってお電話いただくことがほとんどです。困っていることを素早く察知して、対応内容を組み立てていくことが大切になってきます。こちらは、今まで取ってきた電話の数や経験値で対応の早さが決まります。

お仕事内容2:お客様を解決に導くか次回対応へ持ち込む

その対応で終えられたらいいですが、複雑になっているとその場の対応で終えられないことがあります。その時は、記録を残してお客様からもう一度架けていただく場面もあります。その際に重要になってくるのが、次回担当者へ引き継ぐための記録となります。

お仕事内容3:簡潔な記録を書く

対応を終えたら記録を書いて、次回に引き継いだりどのような対応をしたのか確認するために重要になってきます。タイピングが苦手な人はちょっと苦労するかもしれません。コールセンターを仕事にすると、人によってはタイピングが上手になります。(私は早くなりました!)

お客様のお困りごとを把握しよう!

お客様対応をする中で、お客様がなぜこちらに架けてきたのか原因を素早く察知することが大切です。お客様の原因を理解せずに対応を進めると、解決までに時間が掛かったりお客様が急に怒り出したりロクなことがありません。

テクニック1:おうむ返し

お客様がこちらに伝えた内容を、同じように繰り返すテクニックです。このテクニックの良いところは、きちんと聞いてもらっていると思わせることができます。同じように繰り返すことで、自分自身もお客様の話をうまく整理することができます。

テクニック2:内容に誤りがないかどうか復唱

内容を把握せずに対応を進めていくと、だんだん道が横にそれてくることがあります。防ぐための方法としては、「〇〇で間違い無いでしょうか?」と復唱して間違い無いことを確認する方法になります。こうすることで、対応が横に逸れることが少なくなるでしょう。

テクニック3:理由をつけて話す癖をつける

全てのものには理由があります。しかし、その理由を話さずに結果だけを伝える方が多いです。しかし、結論だけに納得ができない方は炎上しクレームに発展します。裏話で話せないことも多いですが、できるだけ理由とともに伝えると納得してくれる方も出てきます。

素早く解決に導くためのテクニック!

対応中にわからないことがあると、別の人に聞くといった手順が出てくることがあります。その時に、考えがまとまっていないと回答が出ることが遅くなってしまいます。どうしたら理解してもらえるように話せるのか、まとめていきます。

テクニック1:メモに残す(タイピングが上手い人)

お客様の話を聞きながらタイピングができる人は、そのメモを見せながら質疑していくのが一番の近道です。また、文章にできていなくても、ちょっとメモを残しておけば記録を書く時に役立ちます。

テクニック2:順序立てて質疑する

お客様が現状どうなっているのか、そして対応する中で自分が何に困って対応がうまくいかないのかを端的に説明できると対応が早くなってきます。まとまりの無い話し方だと、解決策がなかなか出ずに時間だけが過ぎて行ってしまいます。

端的に記録を残すテクニック!

中には、小説のような長い記録を書かれる方がいらっしゃいます。しかし、次に対応する案件だった場合に読むのも大変で時間がかかってしまいます。待っている客様も「記録残ってるんじゃなかったの?」と、イライラさせる原因になることがあります。

テクニック1:わかりやすく書くために使っているテクニック

私がよく使っているテクニックを箇条書きにすると、下記になります。

  • 誰が電話を架けてきたのかを記録する
  • お客様から聞いた電話番号を記録に残す
  • お客様から伺った要望を端的に分かりやすく書く(次回対応時に役立つ)

お客様としては、問題が解決すればもう電話を架けることは無いのです。それを素早く解決するためには、最初に聞いたお客様の”困った”をどれだけ簡潔に書くことができるのかが重要になってきます。

テクニック2:オリジナルのテンプレを作る

テンプレもなく記録を残そうとすると、どうしても記録に時間がかかります。電話を取っていく中で、だんだん対応する案件が分類できることに気がつきます。分類ができてきた時点で、オリジナルのテンプレを作ると対応が早くなります。

テクニック3:コマンドを使おう

記録を書く上で、コマンドを使うとショートカット出来ます。

  • Windows/Shift+V=コピー
  • Windows/Shift+S=ペースト
  • Windows/Shift+Z=消した文章を戻す
  • Mac/Command+V=コピー
  • Mac/Command+S=ペースト
  • Mac/Command+Z=消した文章を戻す

※そのほかにも使いやすいコマンドがあるかもしれません!

マウスを使わなくてもいいので、とても記録が早くなります。コマンドを使いこなせるようになると、テンプレをコピペで貼れるようになるためもっと記録が早くなります!

今回の記事のまとめ

コールセンターで仕事をしていくと、激昂されたお客様に当たって気分が落ち込むことが多々あります。また、ビルなどで業務することがほとんどで窓を開けることができず、閉鎖された空間のように感じます。次回の記事では、激昂されたお客様への対応方法について記事にできたらと思います。

そのほかにもコールセンターの記事を書いてますので見てみてください!

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