コールセンター|端的に記録を残して後処理時間を減らそう

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コールセンターでは記録を残す事を、後処理と呼びます。この後処理ですが、タイピングが苦手な方はかなり苦労します。また、その対応だけで終えらればまだ良いですが、引き継ぐ場合は伝わらなければ記録として意味を成しません。今回は、記録を端的に書いて後処理を短くするためのアイデアをご紹介いたします。

もくじ

  1. お客様が困っています!
  2. 筆者ならどう書く?
  3. 記録から書いたらどうなる?
  4. それでは答え合わせです
  5. 今回の記事のまとめ

お客様が困っています!

大半のお客様は困ってコールセンターに電話をしてきます。その情報を素早く聞き取って、素早く問題を解決する必要があります。あなたは困っているお客様から、以下の情報を聴取しました。今から聞き取った内容を箇条書きにして書いてみますので、あなたならどのようにして簡単に記録を残すか一緒に考えてみてください。

今回のお客様の申告内容

ネットで頼んでいた商品が届いて、今朝開封しました。イヤフォンを開封したら、右の線が断線していました。同梱物を確認していますが、どうやら保証として1年付いている製品のようです。どうしたら良いか教えてください。メーカー保証が付いているので、メーカー保証での対応でしょうか。でも届いてすぐなので、交換して欲しいです。

筆者ならどう書く?

今の文章をそのまま書いたとしたら、かなり記録を書くのに時間が掛かるでしょう。しかし、箇条書きにすることによってかなり時間短縮出来ます。コールセンターでは次々電話が入るので、時間をかけ過ぎるとそれだけ次の対応に響きます。また、自分の成績にも響くことになるので悪影響しか及ぼしません。

お客様の申告

  • 届いた製品を今朝開封した
  • 開封したら右のイヤフォンの線が断線していた
  • メーカー保証が1年付いていると仰せ

確認事項

  • 保証が1年付いている為メーカー保証で対応すべきか
  • 届いてすぐのお電話であるため交換として対応は可能かどうか
  • 要望としては交換希望との事

このように、箇条書きにわかりやすく記載することで時短につながります。また、読み手にも簡単に伝わりますので、長い文章で記載するよりはるかに効率的です。第三者の目線に立ったときに、自分の書いている内容はわかりやすいかどうかを確認するといいでしょう。自分視点だと、対応者本人でお客様とも会話しているためどう書いても内容は把握済みです。

記録から書いたらどうなる?

先程は、内容を把握してから箇条書きの文章を見ていただきました。では、逆に箇条書きの文章から読んだとしたら読み解くことができるのか、別の例をもとに実験してみたいと思います。内容を把握して箇条書きの内容を見れば、誰だって内容は把握できてしまいますよね。ここから先は、私の腕の見せ所です。

お客様の申告

  • 製品を○/○で届けてもらう予定だった
  • その日都合で製品を受け取れない
  • サイトで日付変更出来なかった
  • まだ出荷はされていない様子

お客様の要望

  • 都合のいい○/○で製品を届けて欲しい

さて、この内容を見てお客様がなんとおっしゃっているのか想像はつくでしょうか。もし想像がついたあなたは、きっとコールセンター経験者でしょうね。このように箇条書きで記載できるようになれば、かなりの時間短縮に繋がるはずです。そしてこの時間短縮ができるようになると、自分の対応時間が短くなり自分を助けることになります。コールセンターは、効率重視です。

それでは答え合わせです

皆さんは、今回入ってきた電話がどのような内容なのか想像がついたでしょうか。コールセンター経験者なら、完璧に答えが理解できたかもしれません。もし分からない方がいらっしゃるとしたら、それは私の箇条書き能力がまだ低いということになります。そのため、決して悲観しないでくださいね。

今回のお客様の申告内容

昨日ネットで頼んで、◯/◯に届く予定の製品なんです。でも、その日は都合があって受け取れなくなってしまいました。自分で日にちを変更しようと思っていたのですが、どうやってもサイトから変更ができません。まだ出荷もされていないようだし、そちらで変更してもらえないでしょうか。

読み解けた方はさすがです!

今回の記事のまとめ

その対応で終えられるものであれば、そこまで記録を残さなくても一生懸命多くの時間を使って書く必要はないでしょう。しかし、次の対応に繋がる可能性がある場合は、簡単でも次の人が理解できる記録を作成する必要があります。しかし、効率を求めるならこのようなずる賢い技も習得すべきです。

コールセンターにおいて成績はあなたを助けます!

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