コールセンター|初心者の上席に捧ぐ対応の極意4選!

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コールセンターでは、頑張れば上席の立ち位置も目指すことができます。今までやったことのない役職であれば、きっと楽しいことでしょう。しかし、コールセンターの上席は若い人が多い為、年上の方に教えることもしばしばです。

もくじ

  1. 管理者のあるべき姿とは?
  2. 相手を知ってその人に合わせた対応を!
  3. どうしたら初心者から抜け出せるの?
  4. 環境を良くする為の考えを持ってますか?
  5. 今回の記事のまとめ

管理者のあるべき姿とは?

一生懸命電話対応しているにも関わらず、関係のない雑談に勤しんでいる管理者さんをたまに見つけて失望してしまいます。確かに、あなたは電話の対応はしなくていいかもしれません。しかし、その笑い声が対応中にお客様へ聞こえてしまったら、大変迷惑です。

注意点1:繁忙期(忙しい時期)に隣で雑談している

こちらは休む間も無く、回線開けしてすぐに電話が鳴っている状態です。しかし、隣で笑いながら雑談している管理者が目に入ります。電話対応者からしたら、ふざけるなと怒りたい気持ちになります。しかも、その会話がお昼のランチの話だったとしたら、本当に怒りが湧いてきます。そうした会話は、会社ではなくカフェでやってください。

注意点2:身だしなみに注意しよう

身だしなみはとても大切です。高価な時計を身に付けたり見栄え良くというわけではなく、Yシャツを着るのであれば、Yシャツにアイロンを掛けるなどの対応が必要だと思います。また、眠そうな顔で出勤している人も”この人大丈夫かな?”と疑われる要因になりかねません。見られていないようで、実は見られていますよ。

注意点3:相手の先入観を無くそう

これはもっとも大変だと思います。人間関係ですから、どうしても受け付けなかったり、苦手な人もいます。しかし、管理者という役職は、そうした人であっても対応していく必要があります。その人のいいところを探す方法や、苦手だとしても苦手と悟られない方法を探していくと、解決の糸口がみつかるかもしれませんね。

相手を知ってその人に合わせた対応を!

人間は、4つのタイプで分けられると言われております。もしかしたら、本当はそれ以上にタイプが存在するかのかもしれません。今回はタイプ別に分けて見ていきたいと思います。どのタイプに当たるのか見極められると、対応が楽になるかもしれません。(電話対応でも使えます)

タイプ1:エンターテイナー型

エンターテイナー型とは、面白いことが大好きで、なんでも笑いに変えてしまうタイプです。日本人には、あまりこのタイプはいないんだそう。なんでも楽観的に考えるタイプなので、周りにいる人たちはとても楽しいでしょうね!(怒らせると実は怖いかも?)

タイプ2:感情型

日本人はこのタイプが多いようです。ちなみに、筆者はこのタイプです。なんでもマイナスに考えてしまい、不安で前に進めない人が多いようです。このタイプの対応は、不安を解消してあげることから始めてください。

タイプ3:思考型

このタイプは、なんでも論理的に考えて、なぜそのようになるのかを理解できるまで突き詰めようとします。そのため、納得いかないと納得がいく答えが得られるまで自答し続けます。このタイプは論理的に話して、納得が得られると信頼に繋がりやすいかもしれませんね。

タイプ4:指導型

このタイプに多いのは、自分の型にはめて、納得いかないとその人を指導します。自分の尺にはめて話すため、なかなか意見を聞き入れてもらえないことが多いでしょう。このタイプは、一旦全ての考えを受け止めてあげて、それから話し始めるといいかもしれませんね。

その時々で変わるタイプ

このタイプ別は、あくまでも一つの考え方です。いつもは思考型の人が、急に指導型になったり、その時々の感情で変わっていくものです。感情を感じ取りながら会話していくと、偶然その人の攻略法を手に入れることができるかもしれませんね。

どうしたら初心者から抜け出せるの?

コールセンターで困るところ、それは学校の授業と違って複数回答があることだと思います。例えば、通常は絶対に対応できないことも、こちらに非があれば対応することがあります。そんな中、どうしたら電話対応者の方々に安心感・信頼感を与えることができるのでしょうか…。

テクニック1:自分の考えを述べてから確認しにいく

聞かれたことに即答できない場合、回答ができずに困って「ちょっと確認しに行きますね!」とすぐにその場を離れてしまう人が多いです。そんなときに使えるテクニックとして「私は◯◯だと思うんですけど、間違い無いか確認しに行きますね!」と自分の考えを伝えることにより、間違っていたとしても、自分の考えをきちんと持っている人だと思ってもらえます。

テクニック2:なぜその回答になったのか理解して回答する

全ての物事には理由があります。しかし、その間をすっ飛ばして解決する術だけを教えているのでは、電話対応者は育ちません。また、そのような回答をしている自分自身も育ちません。答えだけを求めるだけではなく、なぜお客様へその案内をするのか明確にする必要があります。それが対応者だけでなく、今後の自分の血肉にもなっていくことでしょう。

テクニック3:回答は簡潔にまとめて話す

お客様を待たせているのに、だらだらと回答してしまう人は結構多いです。しかし、それでは対応が前に進みません。お客様の立場で考えて、長いミュージックを聞きながらイライラしている方もいるでしょう…。もしフィードバックをするのなら、電話を終えた後でも出来ます。回答だけ伝えて、その後になぜその対応が必要だったのか話すのもアリです。

環境を良くする為の考えを持ってますか?

管理者の仕事は、質疑を受けること以外に、どうしたら今の環境をより良く出来るのか考える必要があると思います。どんなにいい環境があったとしても、大なり小なり不満を抱えている人はいるでしょう。そんな人たちの声を拾い上げて、より良くしていくことが大切だと思います。

文句を言っている人がいるかもしれませんが、そうした人たちほど今の現状に対してげんなりしているかもしれません。普段の会話からポロっと出た言葉が、実は確信を突いていたりします。言葉を取捨選択して、大切なところだけを拾い上げて問題を解決していけるといいですね。

また、普段心の中で「あれ?」と思ったことは今の会社の問題点で、実は改善が必要なのかもしれません。その「あれ?」を見過ごさずに突き詰めていくことこそ、より良い環境を作る第一歩なのかもしれません。

今回の記事のまとめ

普段の人間関係も難しいのに、会社の人間関係なんて尚更難しいですよね…。友達同士なら価値観も同じで、気を使わなくていいのかもしれません。しかし、会社となると上下関係などに気を使う場面が度々あります。それは、今後在宅の流れになったとしても変わらないでしょう。ちょっとした会話で揉めたり、すれ違ったりするのが人間社会です。そんな中で、賢く行きていく術を身につけられたとしたら無敵なのかもしれません。管理職は、そうした力が養われる職種だと思います。大変なこともあるかもしれませんが、話が来たらステップアップするチャンスだと思ってチャレンジしてみて下さい。

あなたの心の小さなタネから大きな大輪の花が咲きますように…。

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