コールセンター|在宅に移行してから3ヶ月の経過報告!辞めたいと相談がきたので現状の状態を記事にまとめてみた!

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在宅勤務になってから、3ヶ月程度経過しそうです。コールセンターの宿命とも言えることですが、3ヶ月を過ぎるとだんだん仕事に慣れてきます。そのため、辞めたいと思う人が急増します。筆者も理解していたはずなのですが、周りに影響されて考えてどうしようか考えているところです。

もくじ

  1. 筆者に届いた相談
  2. 同期が辞めるのはとても悲しい…
  3. サポーターさんVS対応者さん
  4. 互いの意見を聞くべきだと感じる
  5. 特に筆者が疑問に思ったこと
  6. 今回の記事のまとめ

筆者に届いた相談

筆者がお客様を待っていると、同期から辞めるべきかどうか相談がきました。在宅の良さとしては、周りに人がいないため周りを気にしなくて済むところです。また、人間関係を気にしなくて済むのでとても楽に仕事ができます。一方で、話し相手がいないことは人によっては苦痛かもしれません。

筆者が勤めている仕事は、通常のコールセンターに比べると給料が良いところだと感じます。しかし、求められることが多すぎて潰れてしまう方が大半です。給料が高いと裏があると言いますが、まさにこの言葉がふさわしいと思います。知らずに入った方は、学んでいかないととても厳しいです。

この仕事なら、たくさんの方が辞めても正直理解できます…。

同期が辞めるのはとても悲しい…

筆者が入った時、同期がたくさんいました。しかし、今では半分くらいが辞めてしまいました。筆者が思う理由は、思った以上に仕事の内容が難しいからだと思います。そうでなかったとしたら、在宅が合わなかったり求められていることが多すぎてどこに集中したらいいのかわからないところも挙げられます。

通常、センターに通って仕事をする場合は飛ぶことが多いのがコールセンターの特徴です。飛ぶという意味は、昨日出勤していた人が急に出勤しないという現状を指します。通常の仕事なら、辞表を出して辞めると思います。しかし、コールセンターは派遣が多いからなのかバイト感覚の方が多い気がします。

在宅の場合、返却物があるため無言で飛ぶのは難しいかと思います…。

サポーターさんVS対応者さん

今日出勤したら、とあるものが目に入りました。それは、サポーターさんとお客様対応をしている対応者さんがよく揉めているという事象に警鐘を鳴らすものでした。しかし、それを読んで筆者も思い当たることがありました。それは、サポーターさんの知識があまりにも無さ過ぎる点です。

本来、サポーターさんは対応者さんがスムーズに対応できるようにするのが仕事です。つまり、その時に回答が出せなくてもきちんと調べて、資料などを渡すべきだと思います。しかし、そのような対応をしている人が少なくそこが原因だと思います。なんのためにいるのか、不明なのです。

サポーターさんの知識不足は時に、イライラの原因を生み出します…。

互いの意見を聞くべきだと感じる

その文章には、続きが書かれていました。それは、サポートを受けているのだから感謝すべきという記載です。確かに、書かれている通り感謝は必要かもしれません。しかし、なんの知識ももらえないままお客様を待たせるだけの状態なのに果たして感謝すべきなのでしょうか。

本来なら、自身も知識を得るために資料を調べて共有すべきだと思います。しかし、そうしたフォローすらされない状態でどこを感謝すべきだと書いているのか全く理解に苦しみました。つまり、何故そうした状態になっているのか、互いに状況確認が必要ではないでしょうか。

上部だけ判断して情報発信しようものなら、そこに誤解が生じます…。

特に筆者が疑問に思ったこと

前回の筆者の記事はこちらから!

前回記事を書いた際に、筆者もサポートに回りました。その時に心がけていたことは、わからなかった場合、資料を探してその対応者さんに渡していました。その対応を終えたとしても、今後もう一度電話がくる時に備えているからそのような対応になっていたわけです。次を見越した対応、これが必要になります。

しかし、今サポーター側に回っている方はそうした対応をしている方が全くいません。みんなで集まっているからか、雑談している姿もみてしまっている筆者からしたら良い気分はしません。その上知識が低いとなると、きちんと勉強して欲しいと筆者は思います。そんな方々が同じ給料、果たしてどうでしょうか。

その部分がおそらく、対応者さんに見えてしまっているのだと思います…。

今回の記事のまとめ

確かに人を育てていく上では、時に無理だとわかっていても上の役職を与えることが重要だと思います。しかし、そうした対応をしていくからには私たちより知識がないといけないと思います。今足りなくても、対応者さんに頑張って調べている姿勢を魅せる方法はいくらでもあります。

筆者の場合は、資料を予め探して間違いないかどうか尋ねるだけなので大概は短時間で済みます。しかし、それ以外の方達は電話も切れずバックでお客様が待っていらっしゃいます。そのことが理解できているのであれば、もっと勉強しなければならないことが必然的にわかってきますね。

筆者は、まだまだ勉強不足だと感じたのでサポーターからは外れました…。

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