コールセンター|教育係さんは要注意!答えを先に与えるより考えさせて覚えてもらうのがより覚えが早い!

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今回は、今の仕事で困ったことが起きたので共有させていただきたいと思います。皆さんは、教育係と聞いて何を思い浮かべるでしょうか。筆者は、教育される側の成長をサポートするという認識でいます。

もくじ

  1. 今までの教育係さん
  2. 今日の教育係さん
  3. 答えを全て教えてくれた
  4. 会社の規定を破らせようとした
  5. 考えさせることが大事
  6. 考えてもらうためのテクニック

今までの教育係さん

筆者は、とある業種の仕事を3年間しておりました。そして、今行っている仕事は出戻りということになります。そのため、知識は多少劣っていたとしても大体のことはわかるつもりでいました。

今まで対応してくださったサポーターさんは、そのことを理解してくれていたので手取り足取りではなく見守ってくれている感じでした。しかし、本日当たった教育係さんは、強烈で疲れました。

今日の教育係さん

今日当たった教育係さんと最初当たった時に、もちろん自分の経歴は最初にお伝えしました。それは、手取り足取りサポートを受けないための予防線でもありました。しかし、そんな期待と裏腹になってしまうのでした。

何がそんなに気になったのか

  1. 答えをあらかじめ全て教えてくれた
  2. お客様との会話中に文章で色々伝えてくる
  3. 電話を終えた後の後処理の時間が伸びても気にしない
  4. 会社の定めた規定を破らせようとした
  5. その他諸々…

上記の内容がとても気になったため、筆者は対応に集中ができずに今日は悪戦苦闘してしまいました。気にしなければいいのかもしれませんが、別の方のサポーターさんになった時に困ると思いました。

答えをあらかじめ全て教えてくれた

本来、私たちは自分一人で戦わなければなりません。何故なら、通常確かが助けてくれますが、基本一人でなんとかしなければならない世界だからです。わかる部分も全て頼り切りだと、人はその環境に依存します。

しかし、わからないところだけ聞ける環境であれば、その部分を補填すればいいので勉強になります。もし仮に間違ってしまったとしても、その部分だけを直してしまえば、次はおそらく間違えないように注意します。

間違えた分だけ、人は成長します!

会社の規定を破らせようとした

私の勤めている会社は、結構ガチガチなセキュリティだと思っています。そのため、以前から最新の注意を払って対応していました。しかし、その規定に沿わないお話をされて困惑してしまいました。

また、そのことを伝えると私の時は大丈夫だったと言われてしまいました。しかし、筆者もその規定を守らなければいけないことはわかります。極力破らない様に、最新の注意を払い気をつけました。

私たちの仕事は、規定は絶対です!

その人に合わせたサポートが必須

筆者が思うに、サポーターさんは個人に合わせたサポートが必要だったのではないかと思います。何故なら、何もわからないと相手を下に見ていると、とても失礼に当たると筆者は思うからです。

確かに、ある程度ここまでは達成というガイドラインは存在するのかもしれません。しかし、それでも相手の力をだいたい見極めて、どのくらいのサポートが必要なのかを判断する力が必要です。

そうでなければ、勉強の機会が失われます…。

考えさせることが大事

何かを学ぼうとするとき、誰かに答えを教えてもらうより自分で考えたことがより鮮明に覚えていることはないでしょうか。少なくとも筆者は、自分で頭を使って考えたことがよりリアルに記憶されている気がします。

つまり、このことを考えても、誰かに答えを教えてもらうのではなく自分で考えて導き出す答えが圧倒的に記憶に定着しやすいです。もちろん、全てとはいかなくても、せめて教育期間中はこれに該当すると思います。

考える機会なしに、記憶に結びつかないと筆者は考えます!

考えてもらうためのテクニック

何か物事やアイデアを考える上で、声に出すことは非常に効果的だとされております。コールセンター経験者ならお客様へ対応するに当たって、わからなかったことがだんだんわかってくる、あの感覚に似ているかもしれません。

  • 対応してみて思ったことは
  • どの部分が難しかったのか
  • 次回どんなことを気をつけたいのか
  • 改善するには次回どうしたらいいのか
  • その他諸々…

このように、相手に考える時間を与えるような対応を心がけると聞いてもらえたと安心できます。しかし、このような質問がなければきちんとわかってもらえているのかどうか不安になる方も多いのではないかと思います。

今回の記事のまとめ

今日は、筆者の身の周りに起きた出来事について記事にしてみました。どうすれば良いのかわかることもあり、かなりもどかしい状態です。しかし、なんとか耐え抜いて頑張れたらと思います。

This job is very fun!

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