コールセンター|本日対応させていただいたお客様!苦言の電話でも感謝の言葉はいただけるのか考えてみた!

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今日も元気に電話業務に励んでいると、今まで使えていたのに使えなくなったとお叱りの電話を受けました。電話を受けてすぐは、怒りに身を任せて筆者に言いたいことをたくさんぶつけられておりました。しかし、最後には謝罪の言葉と感謝の言葉を受け取ることができました。今日はそんな、心温まる話です。

もくじ

  1. 怒って電話をかけて来られたお客様
  2. どうしてもなんとかしたいことがあった
  3. 状況を聞かないとどうなるのか
  4. 必死さが伝わったら勝ち確定
  5. 今回の記事のまとめ

怒って電話をかけて来られたお客様

お電話ありがとうございますと元気よく電話を取ると、すでにお客様はお怒りの状態でした。人の特徴として、怒りが治りきれない時や焦りが出ると早口になる傾向があります。そのため、正直筆者は初めお客様がなんとおっしゃっているのか検討もつきませんでした。

しかし、紐解くようにお話をお伺いさせていただくとどうやらやりたいことが急にできなくなりお困りだったようです。筆者は出来るだけ言葉を発さずにお客様の意見を聞くことに徹しました。すると、少しずつお客様のお怒りの状態が緩和されていくのを感じました。

どうしてもなんとかしたいことがあった

例えばで想像していただきたいのですが、その動作をすることによって大事なものが失われるとします。それが、お子様の大事な成長記録だったとします。そんな大事なデータがとある一つの作業をすることによって消えるのだとしたら、それはこのようにお怒りでかけてこられてもしょうがないと思います。

しかし、その事情も聞かずしてそのまま対応を進めたとしたらきっとお客様はもっとお怒りになることでしょう。しかし、きちんと状況を確認した上で対応をすることによって、解決はできなかったとしても感謝の言葉をいただくことができます。それはつまり、ソフトスキルと言われるスキルに相当します。

状況を聞かないとどうなるのか

状況を聞かずに対応を進めてしまうと、最終的にされたいことが見えてこないことが多いです。そうなると、ロスタイムが生まれます。また、時間がかかるにつれてお客様の不満が爆発するため、更なに時間がかかる可能性が出てきます。しっかり確認して、対応を進める必要があります。

また、この確認を行っておくことで最後に不満を解消するのに役立つかもしれません。そのため、初動でしっかりと対応方針を考えてプランを頭の中で作成しておくと、スムーズに対応をおこなうことができます。対応を進めた後に確認をすると、どんどん苦言が膨れ上がる事があります。

必死さが伝わったら勝ち確定

今日の対応では、お客様の温度感に従って焦って調べている感を出してみました。すると、始めこそ声を荒げていたお客様でしたが、最終的には謝罪と感謝のお言葉をいただくことができました。このお客さまに合わせた対応ができるようになると、素敵な対応になることでしょう。

また、声で必死にやってる感を出したとしたら、お客様も急いでもらっている感が出て良いと思います。いざやってみようと思うと、案外難しかったりします。しかし、少しずつ慣らしていくと自然にできてくるので、不自然さがなくなり対応自体もとっても楽になると思いますよ。

今回の記事のまとめ

今回は、今日筆者が対応したお客様について記事にさせていただきました。これはあくまで、筆者の考えであるため別の考え方をお持ちの方もいらっしゃるかもしれません。しかし、このような知識があれば自分自身の身を守ることも可能になってきます。場合によっては、お客様と仲良くなれます。

お客様と楽しく会話すること、これはとても大事です!

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