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コールセンターにおいて、お客様の考えを瞬時に感じ取り対応していくのはとても大事です。日本人は、多くを言わなくても感じてくれると思っています。コールセンターの対応でも、全く同じことが言えます。

もくじ

1. 今日起きた出来事
2. 確認依頼が上がってきた
3. そこで上席に理由を尋ねた
4. 筆者と相手の思いとは
5. 今回の記事のまとめ

今日起きた出来事

お客様は、ある部品が欲しいとこちらに電話をくださいました。資料を確認すると、そのお客様の製品はまだ届いて少ししか経っておりませんでした。通常対応なら届いてすぐのため、初期不良の対応をするところでしょう。

しかし、話を聞いてもお客様は決して初期不良とは言いませんでした。そこで私は、そのパーツが故障して使えないため手配して欲しいんだと思いました。敢えて理由は聞かず、パーツがあるか確認のため依頼をあげました。

確認依頼が上がってきた

きちんと記録を残し、パーツがあるかどうか確認の依頼をしたら記録が差し戻されました。それは、初期不良の判断を排除して確認依頼をあげたため。しかし、私からしたらお客様の申告通りに依頼をしているだけなのです。

例えば、最初から初期不良の話をしているのであれば詳しく理由を聞きました。しかし、お客様は理由を述べずあるかどうか確認の依頼をしているだけです。なぜそう記載しているのに、記録が差し戻されたのか不明でした。

そこで上席に理由を尋ねた

お客様の要望は、そのパーツがネットで購入できるかどうかだけです。それなのに、初期不良かどうかを判断するために故障理由を聞くというのはな意味が分かりませんでした。それでは論点がずれているような気がしたのです。

そこで、上席を呼んで理由を尋ねてみました。すると、購入してすぐでもしかしたら初期不良に当たるかもしれないから折り返すように言われました。別に折り返しが嫌というわけではなく、論点が違うのではと伝えてみました。

普段対応している際に、お客さまの声をきちんと聴きながら対応に当たっているつもりでいました。そのため、お客様に寄り添えていないと言われているように感じました。私はその上司の対応に、とても不満を感じました。

考えていたこと1：信じてもらえていないと思った

私はその上司に、一生懸命お客様の状況を伝えました。しかし、それには耳を傾けずに折り返すように催促してきました。一言でもそうだったんだと理解のある言葉が聞けたら、ここまでにはならなかったかもしれません。

考えていたこと2：そこまで信じられないなら録音を聞いて

先ほどからお伝えしていた通り、お客様は初期不良とは一言も言いませんでした。そのため、通常なら初期不良ではない別の要因を思い浮かべるのが自然です。私の言葉が信じられないのなら、録音を聞いて欲しいと思いました。

考えていたこと3：全否定された気がした

お客様の要望は、あくまでもそのパーツがネットで購入できるかどうかだけです。それ以外の要望はありません。しかし、それを根ほり葉ほりどうしてと聞くのはなんだか違うと思っての対応です。全否定された気持ちになりました。

考えていたこと4：せめて理解のある態度が欲しい

私が状況を伝えても、いやそれでも…とずっと折り返しさせることだけに注力していました。その方の対応には、一旦受け止めて理由を説明するといった対応は持ち合わせていませんでした。ここに私は、イラっとしたのかもしれません。

筆者と相手の思いとは

今日はそれぞれの思いがすれ違ったため、衝突してしまったと思います。それぞれを思いやることが出来れば、そこまでにはならなかったかもしれません。そこで、なぜこのようなことが起きたのか考えてみました。

私が思っていた考え

• お客様は初期不良とは一言も言っていない
• パーツがあるか確認もせず折り返すのは時間の無駄では無いか
• たったそれだけを聞くだけにお客様の時間を奪いたくない

相手が考えていたであろうこと

• 折り返すように言われているのだから折り返して欲しい
• 折り返して初期不良だった場合対応が変わってくる
• 先に初期不良かどうか確認しておきたい

今回の記事のまとめ

相手を思いやることは、とても大切だと思います。そうでなければ、傷つけ合うことしか出来なくなってしまいます。相手を思いやることは、時折難しいこともあります。しかし、それがお互いを傷つけないための大切な第一歩に繋がると信じています。