コールセンター|わからないことを質問攻めするのはどうなのか?!自分で考えて間違いないか質問するのが早いと感じた今日この頃!

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筆者はただいま、とある研修を受けております。その中でグループを作って研修しているのですが、そのグループの一人に一から十まで全て聞いて問題を解決しようとする人がいらっしゃいます。しかし、それではその方の身にならないのではないかと筆者は感じてしまいます。

もくじ

  1. 交代で電話を取っていく
  2. 自己中心的な考え方
  3. どうすればいいのか考えてみた
  4. コールセンターでは応用が大事
  5. 今回の記事のまとめ

交代で電話を取っていく

今は、しっかりその内容に対して電話が取れるように訓練している真っ最中です。そのため、わからないところや質問が出てきて当然だと、そう筆者は思っています。しかし、その質問している方の質問方法に問題があると筆者は思います。具体的にどう問題があると思ったのか、考えてみたいと思います。

具体的に考えてみる

ご要望:今日届いた冷蔵庫が使えないので返金して欲しい場合

質問1:これってどう対応したら良いんですかね?

質問2:この資料に〇〇と記載されてますけど、この通り進んだらよろしいでしょうか?

この具体例をみてわかる通り、質問1で回答を求められた場合は全てお伝えしなければなりません。しかし、質問2の場合はその資料の中で間違っている部分だけ伝えたら良さそうです。このように、質問する方に全て丸投げするのかどうかによって、その方の理解度が変わってくると筆者は思います。

自己中心的な考え方

中でも筆者が嫌に感じている部分は、限られた時間の中でグループ内が平等であるべき点だと思います。その方が質問すると、10分くらい時間が止まります。その間電話を取っていたとしたら、こちらは勉強ができる時間が増えるわけです。しかし、止められるとそこでストップします。

例えばその方が、資料を参照しながらこの部分がこうだからと理論的に話す方ならそこまで時間はかからないかもしれません。しかし、一から全て質問されるので説明する側も苦慮している場面が多々あります。筆者の考えとしては、聞いただけのものは頭に残りにくいと思っています。

つまり、その方はグループの対応時間を奪っていることになるのです…。

どうすればいいのか考えてみた

このブログでも何度か書いてきましたが、やはり間違っていても自分の考えを元に質問するのが良い流れだと筆者は考えます。例え間違った考え方であっても、そこから訂正が入れば脳内修正できると筆者は考えます。しかし、何も考えずに得た回答は忘れる確率が高いと思います。

また、全ての物事には理由があります。その理由ごと覚えておけば、これほど強い記憶は無いと筆者は考えています。Aを行ってはいけない理由がBだったとしたら、そのBが頭に入っていればそのミスを犯す確率が減るわけです。筆者の場合、この理由付けはとても大切にしてます。

筆者はできるだけ、理由付けして物事を覚えるタイプです!

コールセンターでは応用が大事

コールセンターでは、繋がりが無いと思っていたとしても、実は別の部署にいくとその物事が繋がってくることは少なくありません。そのため、もし確認がとれるとしたら別の部署ではどのような対応が行われたのかみてみると良いと思います。もし仮に別部署へ行くとしたら、内容を見ておくと強いでしょう。

筆者も実際、今まで何の気なしに対応していた案件が繋がってきていてびっくりしています。そのため、今は対応できないことだったとしても、いずれどこかで繋がってくることは多々あります。ただし、コールセンターは辞めたいと考えることが多いため、上にあがりたい希望がある方は参照してみて下さい。

今回の記事のまとめ

実際にその方の質問を聞いていると、前回も聞いたであろう内容も含まれていました。それはつまり、自身の頭に内容が入っていないということです。筆者の場合、聞くより体験型なので止められるとすごく嫌な気持ちになります。実際、体験しないと始まらないと思っているからです。

言葉で聞いて理解できないなら、数をこなすのが一番だと思います!

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1件のコメント

  • PCの購読ブログに入るようになりアクセスしやすくなりました。😋

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