コールセンター |ディスコミュニケーションが生み出す悲劇!理由を聞かずに一方的に否定するのはいかがなものか?

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今日もまた、サポーターさんに物申してしまいました。というのも、サポーターさんは筆者の話を聞かず一方的に否定してきたのです。しかし、今回の事象については筆者にも言い分がありました。

もくじ

  1. ディスコミュニケーションとは
  2. 一方的に述べられた意見
  3. 批判だけして去っていった…
  4. 仕舞いには電話が切れてしまった
  5. 理由を聞くべきではないか?
  6. 今回の記事のまとめ

ディスコミュニケーションとは

ディスコミュニケーションの説明はこちらこちらから!

ディスコミュニケーションとは、簡単に言い表すと相互不理解、対人コミュニケーション不全をさす言葉なんだそうです。また、こちらの言葉は英語ではなく和製英語の部類に属する言葉なのだそうです。

(1)現場で共有されている「知」の不十分な理解にもとづくコミュニケーションの失敗や不全

(2)コミュニケーションているようで、 両者がまったく別々のことを考えている、両者が正反対のことを考えている、そして両者が部分的に共通しているが他の部分は共有していない「知」があるもの

こちらのサイトから抜粋

考え方に相違があると、ディスコミュニケーションが生まれます。正直、生きてきた経験値や考え方などがあるのでみんな同じだとは思えません。しかし、今日アドバイスをくれた方には些か賛同しかねる部分がありました。

一方的に述べられた意見

今日は、対応していく中でどうしても確認しなければならないことがありました。そのため、とある方法を使って確認していたのですがその方法が気に触ったようで注意を受けました。

筆者としては、その方法でなければ確認できないことは理解していました。そのため、誤案内を防ぐためにも確認を怠らないように対応していたつもりでした。しかし、批判されました。

筆者にはどうしても、納得できない部分がありました…。

批判だけして去っていった…

今回何故筆者がここまで納得いかなかったかというと、その方法は別に禁止されている方法ではなかったからです。また、筆者にはきちんとした理由があり、会社が禁止している範囲もしっかり把握しているつもりだったからです。

しかし、その方は筆者が何故そのような対応をしたのか理由すら聞かずに、一方的に自分の意見だけ述べて去っていったのでした。理由をしっかり聞けていたら、もしかしたらそのような対応にはならなかったのかもしれません。

筆者はただ、理由なく叱られたとしか思えませんでした。

仕舞いには電話が切れてしまった

その指導を受けている間に、そのお客様との電話が切れてしまいました。ここでまた、筆者は何故という気持ちに陥りました。何故なら、その指導は電話を終えた後でもできたわけなのです。

しかし、そんなことはお構いなしに1分ほど使って指導していました。筆者ならこうしないのにと、なんだか納得できない部分が多すぎて、また上席の方にお伝えさせていただいた次第です。

理由を聞くべきではないか?

相手と自分の認識がずれていると感じたとき、一方的に自分の意見を述べるのではなく相手にどう思うのか尋ねる必要があると筆者は思います。何故なら、そこで認識を互いに確認し合うことが出来るからです。

しかし、その相手の方は一方的に自分の意見を述べるだけではなく、筆者の言葉を遮って今後しないようにと念押ししてきました。筆者としては意味があってのことだったのに、否定されてとても傷つきました。

相手の意見は遮らず、最後まで聞くべきではないでしょうか…。

今回の記事のまとめ

質のいい対応をするために、そして健康的に仕事をするためにはこのようなディスコミュニケーションを少しでも無くしていくべきです。そして、ディスコミュニケーションにならないためには相手の意見も聞くべきです。

そして、もし認識がずれているのであれば、それなりの理由が必要です。その認識がずれている理由がないのであれば、それは間違いではないと筆者は思います。もし、ダメな理由があるのならその理由はとても大事です。

楽しく仕事をするためには、それだけの努力が必要です!

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