コールセンター |電話対応で対応の質をあげるための対応方法について筆者独自に考えて記事にしてみた!

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電話を取る上で大事な技術として、お客様がやりたいことや言いたいことを瞬時に理解して対応することが求められます。しかし、ここがうまくいかないとお客様の時間をただ奪ってしまいかねません。今回は、筆者の実際の経験とそれに基づく解決策に対して記事にしていこうと思います。

もくじ

  1. 内容理解が大事な理由
  2. 対応を終えたら振り返りが大事
  3. 勉強になったことは共有してみる
  4. 怒っているお客様は大抵聴いて欲しい
  5. 苦しくなってきたら吐き出そう
  6. 今回の記事のまとめ

内容理解が大事な理由

お客様がおっしゃっている内容を理解できずに対応を進めてしまうと、対応時間が伸びるどころか解決にすらたどり着けません。そして、お客様から苦言をいただくことになるのです。そのため、対応に進む前に必ず、自分の認識と相手の認識が正しいかどうか確認しておく必要があります。

また、コールセンターあるあるですが最初におっしゃっていただいていた内容からかけ離れていることもあります。その場合は、5W1Hでお客様から情報をいただけば対応できるのではないかと筆者は考えております。しかし、この部分に関してはどのような対応をしているかで変わります。

5W1Hについて復習しよう

  • Who(だれが)
  • When(いつ)
  • Where(どこで)
  • What(なにを)
  • Why(なぜ)
  • How(どのように)

対応を終えたら振り返りが大事

筆者の場合、対応を終えた後振り返りをしています。また、次回同じ案件がきた時にどのように対応するか趣味レーションします。そうすることによって、次回対応時に基礎がしっかり出来上がるのでコールセンター初心者の方にはオススメしたい方法になってきます。

振り返りが大事な理由を考えてみた

  • 今後の自分の対応を楽にするため
  • 同じ対応に対する最短ルートを見つけるため
  • 対応できなかった案件に関しては振り返り自分で今後対応できるようにするため
  • 資料をまとめて今後の対応に役立てるため
  • その他諸々…

振り返ることができれば、今後誰かに聞かずとも自分で対応ができるようになります。また、自分で対応できるようになればコールセンターでは比較的上の立ち位置に行くことができます。チャンスが広がるので、是非自分の対応や別の方の対応を振り返ることを忘れないでいただきたいです。

勉強になったことは共有してみる

コールセンターでは、日々色々なことが更新されていきます。もし、知らなかった知識を手に入れた場合みんなに共有してみるのもいいかもしれません。上手に説明できたとしたら、それは自分の知識にしっかりと根付いているということになるので、お客様対応でも困ることは減ってくるでしょう。

また、ここで意識して欲しいことがあります。それは、資料をそのまま添付するのではなく誰が見ても・聴いてもわかりやすいように、言葉をチョイスして共有してみることです。そうすることによって、説明の能力が身につきお客様対応時でもスムーズに対応することができるようになるでしょう。

仲間の知識も増やすことができ、更に自身の知識補填にも繋がります!

怒っているお客様は大抵聴いて欲しい

コールセンターでは時に、怒り爆発で電話をかけて来られるお客様もいらっしゃいます。そんなお客様は大抵、なにかを聴いて欲しくて電話をかけて来られます。そんな時に、ただ淡々と相槌を打たれたとしたら、だんだんイライラしてくると思います。

そんな時筆者は、オーバーリアクションで相槌を打ち共感することを大事にしています。そして、特に筆者が大事にしていることは決してお客様の話を遮らないことです。お客様の言葉を遮ってしまうと、そこで信頼関係が崩れてしまいがちになります。

全て聴いてあげると、だんだん満足されて言葉数が減ってきます!

苦しくなってきたら吐き出そう

コールセンターは、どうしてもストレスを溜め込みやすい環境にあります。それは、一人一人のお客様に向き合い、対応していくことが求められるからです。しかし、心が壊れるまでになると取り返しがつかなくなります。コールセンターの仕事は、ストレス解消が必要になります。

筆者の場合、在宅になったことで電話が鳴っていない時にストレスを吐き出しやすくなりました。あまりいいことではありませんが、愚痴を吐き出してなんとか乗り切っています。しかし、コールセンターに出勤している方は、ストレス発散法を独自で探しておくといいと思います。

以前は、どうしても抑えられない場合カラオケに向かっていました!

今回の記事のまとめ

コールセンターの対応は同じことの繰り返しで、だんだん飽きてくる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、そんな中でも楽しみができたら続けていけるのかもしれません。また、在宅勤務が向いている方もいらっしゃるかもしれないので、サイトなどで探してみるのも一つの手だと思います。

是非、それぞれに合った方法を探してみてくださいね!

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