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この記事はアンビリバボーの動画を元にしています！

深夜の時間帯に、911のコールセンターにピザを頼む電話が入ってきました。しかし、この911の番号はピザ屋のコールセンターではなく、初めはいたずら電話だと思われていました。果たして、電話はいたずら電話だったのでしょうか。

もくじ

1. 911コールセンターの役割
2. 911番に1本の電話が入る
3. キースさんの疑問点
4. やはり言葉以外で伝えようとしていた
5. こうして女性は救われた
6. 要望を掴むことはとても大切
7. 今回の記事のまとめ

911コールセンターの役割

日本では上の写真のように、110番が警察の番号で119番が消防と救急の番号となっています。しかしアメリカでは、全てを911番に統一しているんだそうです。そして、内容を聞いて必要に応じて必要な対応をするそうです。

911番に一本の電話が入る

深夜、911の番号に一本の電話が入ります。それは、ピザを頼もうとする女性からの電話でした。電話を受けていたキースさんは、必死に番号が違うことを伝えますが、彼女はそれでもピザを持ってくるようにキースさんに伝えます。

このコールセンターでは、1日に300件近くの電話を毎日受けていました。そのため、当初この電話はいたずらであると判断されました。しかし、キースさんは女性の電話での受け答えを聞いて、本当にいたずらか疑問が湧いていました。

キースさんの疑問点

コールセンター経験者なら、わかるかもしれません。いたずら電話がかかってきた場合、大抵は人をおちょくった態度や言動が見られます。しかし、女性からそのような言動は見られず、緊急電話であることも知っている口ぶりです。

キースさんは、女性には何かあるのかもしれないと慎重に言葉を選んで質問してみることに決めました。キースさんは、もし口封じや誰かに脅されている可能性がある場合、相手そこにいればその事を口に出来ないではと考えました。

やはり言葉以外で伝えようとしていた

そこでキースさんは、YESかNOだけで答えられる質問を用意して答えてもらえるようにしました。すると、女性は今自分が置かれている現状をやっとキースさんに伝えることが出来たのです。

キースさん「そちらは大丈夫ですか？緊急事態が起きているのですか？」

女性「はい。」

キースさん「もしかして今話せない状況にいるのですか？」

女性「そうです、そうです。」

キースさん「そこに誰かいるのですね。」

女性「はい。」

アンビリバボーより抜粋

こうして女性は救われた

キースさんは、女性からもらった住所を元に検索をかけると、同居人の暴力に苦しんでいることが判明しました。そして、911のコールセンターが呼んだ警察官により、女性は無事に地獄から救出されることになりました。

そして、この事件は勇気を持って通報した女性を賞賛しCMが作られました。もし、キースさんがいたずら電話だと判断したら女性は命を落としていたかもしれません。女性の言葉の真意を読みれたからこそ救えたのです。

要望を掴むことはとても大切

このような命に関わる電話を、実際取って対応したことはありません。しかし、お客様の対応中にお客様との認識がずれてしまうことは多々あります。しっかり要望に添えていれば、このようなことは起こりません。

そのためには、多くの質問が必要です。何に困っているのかを十分に認識して対応することが求められます。お客様に専門的知識がなくて伝わらなくとも、こちらはお客様の要望を受け止め対応することが必要です。

今回の記事のまとめ

どの電話対応でも、お客様は困って電話してきます。苦言を伝えてくるお客様も、もしかしたら以前はとてもその商品やサービスを気に入っていたかもしれません。以前の電話対応が気に入らなくて、苦言を言う人なることもあります。

少しでも苦言を払拭できるサポーターになりたいと常に思っています！